AYOSEMARANG.COM - Mencari keuntungan dan laba merupakan tujuan mengelola bisnis, tetapi dalam mencapai tujuan tersebut ada hal yang utama yaitu memiliki pelanggan. Tak hanya itu, pelanggan perlu dipertahankan agar keuntungan bisnis tetap stabil. Seringkali pemilik bisnis melupakan detail ini, yang kemudian berakibat pelanggan meninggalkan brand, yaitu pengalaman pelanggan.
Pengalaman yang diberikan kepada pelanggan merupakan kunci bagi bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Lalu, apa dampak pengalaman pelanggan yang buruk terhadap bisnis? apa saja faktor yang perlu dipenuhi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas? Dan bagaimanakah cara yang tepat untuk bisnis menghindari dampak buruk tersebut?
Dampak Pengalaman Pelanggan yang Buruk untuk Kemajuan Bisnis
Seringkali bisnis melupakan sudut pandang pelanggan dan hanya memikirkan keuntungan saja. Padahal, pelanggan merupakan jalan bag bisnis agar dapat bertahan lama. Ketika pelanggan merasakan pengalaman yang buruk, bisnis juga akan mengalami hambatan untuk terus maju. Pengalaman pelanggan yang buruk juga dapat berdampak pada hilangnya pelanggan loyal yang potensial bagi bisnis.
Hilangnya Pelanggan
Pada tahapan awal dari buruknya pengalaman pelanggan adalah kehilangan pelanggan. Ketika ekspektasi mereka terhadap bisnis tidak terpenuhi, pelanggan akan merasa tidak dihargai. Mereka akan merasa bahwa bisnismu hanya membutuhkan pelanggan hanya sebagai bagian transaksi. Dalam tahapan ini, pelanggan tentu akan segera mencari pembanding dan akhirnya berpindah ke kompetitor.
Rusaknya Reputasi
Reputasi bisnis dapat menyebar dan berkembang dengan cepat melalui dua cara, yaitu, feedback buruk pelanggan berupa review, atau testimoni, serta pembicaraan dari mulut ke mulut. Sehingga, jika bisnis memberikan pengalaman yang buruk kepada pelanggan, mereka dapat meninggalkan kesan yang tidak baik kepada pelanggan.
Tidak berhenti disitu, pelanggan juga memiliki kehendak untuk merekomendasikan produk yang mereka gunakan kepada orang disekitarnya, mereka percaya bahwa produk tersebut pantas untuk direkomendasikan. Namun, jika mereka mendapat pengalaman pelanggan yang buruk, tentu sebaliknya, pelanggan akan memperingatkan orang terdekatnya untuk tidak menggunakan produk dari bisnismu yang kemudian berujung pada menurunnya reputasi dan citra baik bisnis.
Mengalami Penurunan Pendapatan
Dampak paling signifikan dari pengalaman pelanggan yang buruk adalah penurunan pendapatan. Tentunya hal ini dikarenakan pelanggan yang kecewa cenderung akan mengurangi atau bahkan berhenti untuk melakukan pembelian produk. Sekalipun bisnismu adalah penyedia satu-satunya yang memproduksi barang tersebut, jika pelanggan merasa kecewa, mereka hanya akan membeli barang yang mereka butuhkan saja.
Pendapatan akibat pengalaman pelanggan yang buruk umumnya dirasakan secara perlahan dan bertahap. Ketika bisnis mengalami penurunan daya beli dan reputasi, sedangkan biaya operasional dan marketing terus berjalan, bisnis perlahan akan terus mengalokasikan dana secara sia-sia, bahkan berakhir pada kebangkrutan.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pengalaman Pelanggan
Untuk menghindari dampak dari buruknya pengalaman yang dialami pelanggan terhadap kemajuan bisnis, perlu kita pahami bahwa ada faktor-faktor yang harus dipenuhi bisnis agar dapat menciptakan pengalaman yang berkualitas dan memuaskan. Pengalaman pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini.
Kualitas, Harga dan Nilai Produk
Kualitas dan nilai produk yang memenuhi ekspektasi pelanggan tentu akan memberikan kepuasan kepada mereka. Kualitas produk yang baik tentunya akan menjadi faktor bagi pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada orang-orang disekitarnya. Terlebih jika produkmu mampu memenuhi nilai-nilai yang mereka harapkan seperti memenuhi kebutuhan, serta sesuai dengan ekspektasi. Begitu pula dengan harga, jika harga yang kamu tawarkan masuk akal, dan sesuai dengan kualitas produk, maka kepuasan pelanggan akan turut meningkat karena pengalaman berbelanja yang baik.
Dukungan Pelanggan
Dukungan pelanggan merupakan faktor kedua yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan. Dukungan artinya selalu terbuka ketika pelanggan membutuhkan bantuan ketika mereka mengalami kesulitan setelah pembelian maupun penggunaan produk. Dukungan pelanggan juga perlu ada saat pelanggan akan membeli barang. Apalagi, jika bisnismu mampu memenuhi aspek-aspek berikut dalam dukungan pelanggan.
- Kemudahan interaksi, bisnis perlu menyediakan media komunikasi yang mudah dijangkau, sehingga lebih mudah untuk berinteraksi dengan pelanggan.
- Responsif, berikan respon secepat mungkin, jangan membuat pelanggan menunggu lama saat mereka ingin menjangkau dukungan pelanggan.
- Feedback dan masukan, selalu respon dengan baik kritik dan masukan yang diberikan pelanggan, segera lakukan perbaikan untuk memenuhi ekspektasi mereka.
Adanya dukungan pelanggan dalam bisnis dapat memberikan kepuasan serta pembentukan reputasi bisnis yang baik.
Personalisasi Pemasaran
Terkadang bisnis lupa bahwa pelanggan lama juga perlu diperhatikan. Caranya yaitu dengan mengirimkan pesan pemasaran yang telah dipersonalisasi. Pesan personalisasi ini nantinya dapat membangun emosi personal dimana pelanggan merasa dihargai dan bukan hanya sekedar transaksi. Pesan personalisasi ini bisa dilakukan dengan beberapa metode berikut.
- Menyebutkan nama pelanggan dalam pesan pemasaran.
- Membuat personalisasi dengan referensi sesuai riwayat pembelian.
- Melakukan personalisasi sesuai segmentasi pelanggan agar tetap relevan.
- Pesan personalisasi yang disesuaikan berdasarkan perilaku pelanggan.
Personalisasi ini tidak hanya berlaku pada pesan pemasaran saja, namun juga saat pengembangan produk. Sehingga, bisnismu tetap relevan dan memberikan pengalaman pelanggan secara optimal.
Konsistensi
Semua faktor sebelumnya tidak akan berhasil tanpa adanya konsistensi. Bisnis yang konsisten dalam mempertahankan kepuasan pelanggan cenderung akan lebih cepat dipercaya oleh pelanggan. Karena pelanggan percaya bahwa bisnismu melakukan hal yang sama dan berulang-ulang dalam waktu yang lama. Terlebih jika bisnismu konsisten untuk terus melakukan perbaikan, pelanggan akan merasa percaya diri untuk terus menggunakan produkmu.
