Sesi berikutnya dibawakan oleh Yurika yang membahas cara menghadapi komplain masyarakat dengan empati. Ia menekankan bahwa keluhan bukanlah beban, melainkan kesempatan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Dalam penjelasannya, ia menguraikan langkah-langkah menghadapi komplain, mulai dari menempatkan diri di posisi wajib pajak, memahami masalah, memberikan konfirmasi, hingga mencari solusi yang tepat dan membangun kembali kepercayaan masyarakat.
Yurika juga memperkenalkan konsep “Magic Words”, yaitu kata-kata sederhana namun bermakna besar seperti “maaf”, “tolong”, “terima kasih”, dan “permisi.” Menurutnya, kata-kata tersebut mencerminkan empati dan kesopanan yang dapat menciptakan suasana pelayanan yang hangat. Sebaliknya, ia mengingatkan agar petugas menghindari ucapan yang bersifat menyalahkan atau menolak, seperti “tidak bisa” atau “sudah dari dulu seperti ini,” karena hal itu dapat menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Untuk memperkuat pemahaman peserta, kegiatan dilanjutkan dengan simulasi pelayanan atau role play. Dalam simulasi ini, dua kelompok peserta menampilkan skenario pelayanan, yaitu perpanjangan STNK lima tahunan dan mutasi keluar kendaraan. Melalui simulasi ini, peserta berlatih langsung bagaimana menerapkan komunikasi yang efektif dan empatik di situasi nyata. Setelahnya, narasumber memberikan evaluasi mengenai gaya berbicara, ekspresi tubuh, serta pemilihan kata, dengan penekanan agar setiap petugas terus berlatih dan memperbaiki cara berkomunikasi sehari-hari.
Baca Juga: Kongres Tahunan PSSI Jateng, Tentukan Statuta 2025 dan Daftarkan Klub Baru
Kegiatan pelatihan diakhiri dengan penutupan oleh Pamin 1 STNK yang memberikan apresiasi kepada seluruh peserta dan narasumber atas antusiasme selama kegiatan berlangsung. Dalam arahannya, ia mengingatkan bahwa pelayanan publik bukan hanya sekadar kewajiban, melainkan bentuk tanggung jawab moral kepada masyarakat. Ia menekankan pentingnya sikap, gestur, dan penampilan dalam menciptakan pelayanan yang profesional dan berwibawa.
“Kerja jangan hanya menggugurkan tugas, tapi harus punya tujuan dan dampak yang baik bagi masyarakat,” ujarnya.**